Управление бизнес-процессами и развитием информационных технологий

15. Автоматизация центра поддержки пользователей

А.К. Коптелов С. Уштей Мобильные телекоммуникации 9, 2006 сентябрь 2006

Автоматизация центра технической поддержки пользователей

Коптелов Андрей

Директор департамента ИТ – консалтинга «IDS Scheer России и страны СНГ»

Уштей Станислав

Старший консультант департамента ИТ – консалтинга «IDS Scheer России и страны СНГ»

1.                  Организация центров технической поддержки пользователей

Автоматизация центров технической поддержки пользователей (ЦТПП) – задача на сегодняшний день известная и распространенная. Можно говорить об огромном количестве удачно внедренных проектов в различных отраслях, в различных по масштабу компаниях, с применением различных средств автоматизации. Когда мы говорим об автоматизации ЦТПП, мы всегда подразумеваем внедрение автоматизированного средства из группы программного обеспечения ServiceDesk. Фактически понятие ServiceDesk стало аналогом понятия ЦТПП, что говорит о том, что в настоящее время большинство ИТ-служб в той или иной степени пересмотрели свой подход к структуре и процессам управления ИТ. Это во многом связано с распространением процессного подхода для управления ИТ и применением передовых методологий eTOM, ITSM\ITIL, COBIT. Если проанализировать структуру большинства крупных и средних ИТ подразделений, то независимо от того используют они эти методологии или нет, выстроена модель управления процессами ИТ или нет - мы обязательно найдем аналог понятию ServiceDesk, которое определено в библиотеке передового опыта в области информационных технологий ITIL. Причем  ServiceDesk может быть реализован различными способами и для решения различных задач:

·        служба поддержки корпоративных приложений;

·        служба гарантийного обслуживания и сервисной поддержки;

·        служба поддержки инфраструктуры компании;

·        управление предоставлением ИТ-услуг и их качеством;

Служба поддержки пользователей или Центр технической поддержки пользователей (далее ЦТПП) может быть использован как для предоставления услуг внешним пользователям, так и для предоставления услуг внутренним пользователям, но в любом случае ServiceDesk имеет определенные принципы функционирования:

·        единая точка входа всех возможных запросов и обращений от пользоваетелей;

·        маршрутизация и регистрация всех действий сотрудников ИТ-службы;

·        средство для управления по набору ключевых показателей результативности;

·        среда взаимодействия различных ИТ-подразделений, позволяющая выполнять совместные работы для достижения непрерывности бизнеса и качества предоставляемых услуг.

Почти всегда ServiceDesk имеет свое отражение на организационную структуру и является структурной единицей – службой или отделом. В тоже время, один и тот же проект по автоматизации ServiceDesk может иметь различные масштаб, границы и решаемые задачи.

Та особенность, что многие ИТ-службы для своего управления и развития берут на вооружение вышеупомянутые  методологии, определяет принципы внедрения ServiceDesk на основе задач автоматизации ИТ-процессов с помощью Workflow технологий, тогда как раньше большее внимание уделялось задачам учета запросов и обращений, что позволяло ограничиться учетными системами. В настоящее время телекоммуникационная  отрасль  является наиболее ярким представителем, использующим процессный подход в организации своей деятельности. Телекоммуникационные компании выделяет то, что  для управления ими активно используются передовые ИТ-технологии, их основными продуктами являются ИТ-услуги и в компаниях этой отрасли процессы, связанные с  информационными технологиями, являются основными бизнес-процессами компании, добавляющими стоимость.

Вывод новых продуктов и услуг на рынок для телекоммуникационных компаний всегда связан с внедрением новых информационных технологий, что влечет за собой выстраивание эффективной поддержки предоставляемых услуг для клиентов. В условиях столь динамичного изменения ИТ-архитектуры и предоставляемых услуг необходимо иметь эффективную службу поддержки внешних и внутренних пользователей. Отсутствие или сбои в работе службы технической поддержки пользователей может привести к оттоку клиентов и финансовым потерям.

Можно определить основные предпосылки использования ИТ-решений класса ServiceDesk в телекоммуникационной отрасли:

• в связи с тем, что основным продуктом являются ИТ-услуги, то растет и число обращений, связанных с вопросами их использования, настройки и обслуживания. Для того чтобы сохранить лидирующее положение на рынке и обеспечить высокое качество услуг, их бесперебойное предоставление  и доступные цены, необходимо создание эффективного ServiceDesk для внешних пользователей с учетом лучших практик и методологий в ИТ;

• эффективная деятельность ИТ-службы становится все более значимой для развития бизнеса и любой серьезный сбой в инфраструктуре (оборудовании, каналах связи и т.д.) может обернуться немалыми убытками. Бесперебойная работа ИТ-подразделения напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость компании. Одним из неотъемных элементов обеспечения непрерывности телекоммуникационного бизнеса является ServiceDesk;

• в телекоммуникационных компаниях ИТ-служба позиционируется как партнер и полноценный участник в создании добавленной стоимости, поскольку ИТ-служба поддерживает все основные бизнес-процессы и автоматизация ее деятельности принесет значимый для бизнеса результат;

• нестабильность предоставления ИТ- услуг клиентам серьезно влияет на эффективность бизнеса и требует создания надежных систем управления и автоматизации СТТП;

• инвестиции в ИТ становятся настолько значительными, что становятся актуальными вопросы стоимости предоставляемых  ИТ-услуг. Для компаний, предоставляющих услуги внешним клиентам себестоимость услуг является отправным фактором для ценообразования, причем необходимо учитывать не только работы, проведенные в рамках предоставления конкретной услуги, но и стоимость ее поддержки. Это в свою очередь требует для учета элементов ИТ-инфраструктуры, который на данный момент времени не реализован полноценно ни в одной из финансово-учетных систем и в большей степени может быть реализован через функционал  ServiceDesk.

Как мы видим из предпосылок внедрения – основными задачами, решаемыми при внедрении ServiceDesk  являются:

·        организация управляемой среды для поддержки и предоставления услуг;

·        организация интерфейса между потребителями ИТ услуг (пользователями) и подразделениями предоставляющими их;

·        автоматизация ИТ-процессов.

Внедрение ServiceDesk ведет к созданию основ для множества других ИТ-проектов, так как ServiceDesk обеспечивает консолидацию всех измеряемых параметров в работе ИТ-служб, элементов  ИТ-инфраструктуры, предоставления ИТ-услуг и управления ИТ-процессами.

Поэтому внедрение ServiceDesk всегда может являться основой для:

·        формализации процессов ИТ и их показателей результативности;

·        созданию процессного управления в ИТ;

·        формализации  целей и рисков ИТ;

·        построению  системы сбалансированных показателей (ССП).

Из всего выше сказанного хочется сделать следующий вывод – ИТ службам все больше и больше требуется не автоматизация отдельных функций, а создание и автоматизация процессных моделей управления ИТ. То есть управление ИТ-службой начинает зависеть от того на сколько правильно и эффективно построена система управления процессами ИТ и насколько полно ИТ- процессы регламентированы и контролируются через различные показатели (стоимость, трудозатраты, длительность, надежность и т.п.).

Если проанализировать задачи, которые чаще всего решаются с помощью внедрения ServiceDesk, то можно увидеть, что они лежат в плоскости создания системы процессного управления и организации процессов управления инцидентами, проблемами, изменениями и др. В ходе последовательных проектов по автоматизации процессов ИТ, выстроенных по единому стандарту (например ITIL), возможно построение процессного управления в рамках ИТ-службы, что повысит качество организации СТПП.

В основе автоматизации процессов ИТ лежит возможность использования программных продуктов класса Workflow. Под термином Workflow понимается управление потоком работ и через него – бизнес-процессом. В соответствии с глоссарием международной организации Workflow Management Coalition (WfMC), Workflow – это автоматизация, полная или частичная, бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому в соответствии с набором процедурных правил. Автоматизация предполагает наличие набора правил, которые намного сложнее нарушить (умышленно или случайно), чем регламент или должностную инструкцию.

Workflow/BPM система – это система, которая обеспечивает создание, реализацию и управление потоком работ при помощи программного обеспечения, которое способно интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с участниками потока работ и, при необходимости, вызывать соответствующие приложения.

Какие же преимущества можно получить от Workflow-систем для решения задач построения систем процессного управления ИТ? Представим только наиболее значимые из них:

·        регламентация бизнес-процесса, т.е. все «правила» работы зашиты в систему и исполнитель, работая в системе, им строго следует; под подобными правилами, в частности, подразумеваются временные ограничения на выполнение отдельных шагов процесса, в случае нарушения которых система сформирует предупреждение для самого исполнителя и для владельца процесса, который сможет принять оперативные меры;

·        предоставление исполнителю всей необходимой информации для выполнения бизнес-фукнции и автоматическая передача заданий далее по бизнес-процессу;

·        полный контроль над бизнес-процессами, т.е. присутствие в системе детальной информации о ходе выполнения бизнес-процесса и возможностей по оперативному управлению; владелец процесса обладает информацией о всех работах в рамках бизнес-процесса и возможностями перераспределения заданий между исполнителями или изменения потока работ;

·        мониторинг статистики выполнения бизнес-процессов и сбор информации для их последующего совершенствования; в любой системе управления необходимо замыкание управленческого контура через мониторинг и анализ выполнения.

Что же в конечном счете мы достигаем автоматизируя систему процессного управления ИТ внедряя Workflow-систему?

·        автоматизируем систему оценки деятельности ИТ — накапливая показатели его работы;

·        автоматизируя процессы ИТ – мы  в конечном счете обеспечиваем целостность и развитие бизнес-процессов;

·        создаем хранилище всех измеряемых показателей процессов, на основании которых мы можем делать выводы о степени достижения целей и зрелости процессов ИТ;

·        автоматизируем систему контроля и мониторинга ИТ-процессов;

·        автоматизируем документооборот процесса  и систему отчетности;

·        внедряем инструментарии позволяющие расчитывать показатели в режиме реального времени, а контроль и мониторинг осуществлять используя встроенную функциональность.

Автоматизируя ServiceDesk с помощью workflow-системы, мы не только регламентируем бизнес-процесс и назначаем его владельца, но и обеспечиваем автоматический контроль исполнительской дисциплины, давая владельцу бизнес-процесса реальный механизм контроля и управления. Такие параметры как стоимость, время выполнения, время ожидания и другие позволяют принимать обоснованные решения направленные на обеспечение эффективности процесса и осознанные решения по его усовершенствованию.

При таком подходе ServiceDesk используется как инструмент позволяющий обеспечить связку между всеми функциями (операциями) процесса и участниками процесса, то есть с помощью ServiceDesk автоматизируется  поток работ проводимых в рамках процесса, что в свою очередь обеспечивает переход к процессно-ориентированному управлению.

Если мы обратимся к eTOM (The enhanced Telecom Operations Map), которая является расширенной моделью процессов телекоммуникационных компаний то мы увидим, что большинство процессов определяются спецификой ИТ или напрямую отражают ITIL идеологию предоставления и поддержки ИТ услуг или управления активами компании с позиции управления ИТ-инфраструктурой и ИТ- архитектурой. Такая ситуация достаточно жестко определяет необходимость использования средств моделирования и автоматизации бизнес-процессов для учета особенностей управления и поддерживающих необходимые модели процессов.

2.                  Автоматизация Service Desk

Сейчас на рынке представлено огромное множество программных продуктов семейства ServiceDesk - от бесплатных до находящихся в ценовой нише ведущих производителей (HP, Remedy), от специализированных под решение конкретных задачи или для конкретной отрасли до систем способных реализовывать задачи любой отрасли. Если мы посмотрим на подход ведущих компаний к стратегии развития своего программного обеспечения для управления ИТ, то мы увидим, что все они стараются ввести в свой контур автоматизации средства, которые позволяют более гибко и полно автоматизировать ИТ-процессы, ввести средства визуализации и моделирования бизнес-процессов или интегрировать свои решения с специализированными средствами моделирования процессов (например ARIS). Присутствие средств управления процессами необходимо для эффективного управления процессами и построения ИТ в соответствии с лучшими мировыми практиками. Поскольку программные продукты от ведущих производителей поддерживают методологию ITIL\ITSM, где используется понятие  ServiceDesk, то внедрение данных систем позволяет согласовать используемые управленческие методологии ITIL\ITSM и  ИТ-решения для автоматизации процессов ИТ – службы.

ServiceDesk от ведущих производителей в обязательном порядке поддерживают стандарты ITSM\ITIL и обеспечивают автоматизацию процессов предоставления и поддержки услуг. Наиболее распространены внедрения этих продуктов для автоматизации операционной деятельности в рамках процессов управления Инцидентами, Проблемами, Изменениями, Конфигурациями.

За счет этого обеспечивается:

• сложный цикл приемки и обработки инцидентов и их эскалации в соответствии с логикой созданных процессов;

• управление последовательностью выполняемых операций процесса;

• распределение задач между исполнителями в соответствии с правилами;

• оповещение о прохождении каждого шага процесса или событии в системе всех лиц участвующих в процессе;

• обмен всей необходимой информацией с другими задействованными информационными системами;

• сбор статистики по заданным КПР процесса за заданный период;

• проверка соблюдения запланированного времени выполнения частей бизнес-процессов и качества его исполнения и выполнения;

• проверка соответствие реального уровня затрат при выполнении бизнес-процессов запланированному;

• планирование ресурсов для выполнения бизнес-процессов и контроль их использования.

Наиболее очевидная задача поддержки ИТ-инфраструктуры - реагирование на запросы пользователей и ликвидация неисправностей (процесс управления инцидентами и проблемами), а главная стратегическая цель в данном случае заключается в повышении качества обслуживания пользователей. Поэтому в информационных системах, предназначенных для автоматизации задач ServiceDesk, имеется широкий спектр возможностей, оптимизирующих взаимодействие с пользователями.  Благодаря гибкой интеграции ServiceDesk предоставляет специалистам мгновенный доступ и к дополнительной информации, такой, как сведения о неисправностях или изменениях, относящихся к конкретным компонентам инфраструктуры. Наличие и доступность таких данных значительно увеличивают число технических проблем, разрешаемых при первом же обращении, что повышает продуктивность работы, как пользователей, так и сотрудников, ответственных за техническую поддержку. В ServiceDesk можно автоматически регистрировать инциденты, присваивать им приоритет и срочность, назначать конкретному исполнителю или группе, устанавливать срок ликвидации инцидента и настраивать схему эскалации, когда руководитель оповещается о наиболее важных или не ликвидированных в срок инцидентах. В ServiceDesk возможно реализовать анализ обращений и инцидентов в целях выявления повторяющихся случаев и тем самым автоматизировать процесс управления проблемами. Такая модель позволяет идентифицировать недостатки ИТ-инфраструктуры или ее конфигурации и запланировать их устранение.  В рамках каждого процесса по устранению инцидента или проблемы, проведения изменения или инвентаризации конфигурационного элемента, необходимо проведение большого объема работ. Заказы на работы (work orders) - это средство, с помощью которого можно планировать, назначать и отслеживать выполнение соответствующих работ в рамках ИТ-службы.

Системы предназначенные для автоматизации ServiceDesk отслеживают и контролируют конфигурацию всех компонентов ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязи в течение всего срока эксплуатации. Учетная база данных конфигурации системы служит важным связующим элементом для всех процессов ИТ. Наряду с возможностью предоставлять информацию для других процессов (например, для управления проблемами и управления изменениями) управление конфигурацией позволяет легко получить доступ к таким данным, как конфигурация конкретного устройства, взаимосвязи между компонентами, сервисные соглашения, связанные с данным компонентом. Эффективное управление сложной ИТ - инфраструктурой практически невозможно, если у операторов отсутствует актуальная информация о том, какое оборудование где и как используется. В рамках внедрения Service Desk может быть оптимизирован процесс обслуживания и ремонта оборудования, что обеспечивает общее повышение надежности услуг.

Одной из самых востребованных в нынешнее время задач является определение эффективности модели предоставления услуг, то есть соотношения стоимости всех услуг по выставленным счетам к фактическим затратам по всем услугам. В ServiceDesk данная задача реализуется через подсистемы управления услугами – позволяя взаимоувязать систему ИТ-услуг и расчеты расходов по предоставлению каждой услуги. Также данная функциональность позволяет предоставлять услугу различным группам пользователей с уникальными для нее характеристиками (время предоставления, реагирования, восстановления, набора компонентов  и т.п.).

Несмотря на присутствие специализированных информационных систем созданных для автоматизации Service Desk, системы для автоматизации СТПП возможно реализовать с помощью Workflow/BPM систем, что позволит сделать универсальное решение для всех ИТ-процессов и получить все преимущества процессного управления:

·        непрерывность цикла управления бизнес-процессами;

·        описание бизнес-процессов в графическом виде, в методологии, понятной как аналитикам, так и IT- специалистам;

·        гибкость механизма реализации, позволяющая не изменять бизнес-процессы под нужды системы, а внедрять их именно в том виде, в каком они требуются бизнесу;

·        легкость внедрения описанных процессов и добавления шагов к процессам;

·        использование «ролей» в процессах с определяемой зоной компетенции;

·        возможность уведомления всех уполномоченные пользователей о протекании процесса;

·        легкость разработки пользовательских форм;

·        широкие возможности интеграции с различными приложениями на любом уровне – от ядра системы до пользовательских форм;

·        широкие возможности администрирования как процессов, так и вовлеченных в них пользователей;

·        богатые возможности мониторинга ключевых показателей результативности;

·        открытость внутренних структур данных для внешних средств мониторинга и анализа;

·        легкость доступа клиентов к серверу системы;

·        легкость развертывания системы.

Итак подводя итоги можно утверждать, что ServiceDesk, как это и определяет ITIL, является ключом к управлению процессами ИТ, а проекты по внедрению ServiceDesk все больше  связаны с автоматизацией и внедрением ИТ процессов, интеграцией в единую модель всех решений по управлению ИТ и все больше связаны с реализацией идеи внедрения систем управления бизнес-процессами.

Контактная информация: koptelovak@yandex.ru