Управление бизнес-процессами и развитием информационных технологий
45. Внедрение процессного управления через автоматизацию процессов
А. Коптелов Финансовая газета 29 мая 2008 г.
Внедрение процессного управления через автоматизацию процессов
Андрей Константинович Коптелов
Директор департамента развития и внедрения информационных технологий
Блока развития компании IDS Scheer Россия и страны СНГ
Источник: Финансовая газета
Дата: 29 мая 2008 г
Введение
В настоящее время, одной из актуальных тем, обсуждаемых специалистами в области управления компанией, является процессное управление. При этом, процессное управление рассматривается как планомерная деятельность по формированию целенаправленного поведения организации посредством выделения, описания и менеджмента системы взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов и их ресурсного окружения. Сейчас эффективность данного подхода привлекает все больше и больше сторонников, и большинство компаний работают в данном направлении. Но, в то же время, внедрение процессного управления непростая задача по причине того, что процессы необходимо описать и «зафиксировать» в компании, либо регламентами, либо информационными системами. Помимо этого, владельцу процесса необходим механизм, с помощью которого он «фиксирует» процесс и в дальнейшем контролирует правильность его выполнения. В настоящее время, в большинстве компаний процессы фиксируются регламентами, что достаточно просто сделать, но в этом случае сложность контроля их выполнения становится преградой для качественного выполнения процесса. Для повышения эффективности в данной области необходимо использование информационных технологий для регламентации, контроля и анализа. Фактически можно говорить об использовании электронных регламентов с встроенными в них механизмами контроля. Отдельным классом систем предназначенных для автоматизации процессов являются BPM - системы, которые предназначены для автоматизации существующих процессов. Определение Business Process Management (BPM) - это совокупность приложений и систем, поддерживающих специализированные задачи управления «сквозными» процессами (моделирование, внедрение, оперативное управление и администрирование, мониторинг и анализ показателей эффективности), обеспечивая поддержку внедрения процессного управления.
Переход к процессному управлению всегда осложнен тем, что сотрудники должны изменять свою деятельность. Даже существует понятие «упругой деформации» процесса, описывающее насколько процесс реагирует на изменения, поэтому внедрение любого нового процесса в обязательном порядке должно сопровождаться процедурами обучения участников процесса и контроля правильности его выполнения. В случае использования автоматизированных систем необходимо контролировать, работу пользователей в системе, поскольку очень часто пользователи пытаются выйти из системы и перейти в привычные для них каналы передачи информации, что должно пресекаться организационными методами.
В методологическом плане, перед началом проектов по внедрению процессного управления, необходимо выделить все процессы компании в виде списка или модели и при этом для первоочередной автоматизации наиболее эффективно выбирать процессы, связанные с взаимодействием с клиентами и поставщиками, а так же выполняемые достаточно часто. Составив список проектов необходимо определить план их автоматизации, что фактически составит план внедрения процессного управления. При этом до автоматизации процессов в обязательном порядке необходимо провести организационное совершенствование, в рамках которого стандартизировать все процессы и обучить их участников основам процессного подхода.
Цикл управления процессами
Для полноценного внедрения процессного управления необходимо замкнуть цикл управления бизнес-процессами, который состоит из следующих этапов:
-
описание и регламентация процессов
-
автоматизация и выполнение процессов
-
контроль и анализ процессов
-
совершенствование процессов
Внедрение всех четырех этапов необходимо для того, что бы обеспечить
обратную связь с точки зрения эффективности процессов и начать их
совершенствование на основе статистики их выполнения. Однако, сейчас
интерес наблюдается в основном к теме описания процессов, что связано с
легкостью проведения данного этапа. В большинстве случаев переход от
описания «как есть» к описанию «как должно быть» является сложной
задачей по причине рассогласованности мнений участников процесса и
нежелания изменять свою деятельность. Для внедрения процессного
управления необходимо не столько описание процесса, сколько
перераспределение полномочий и ответственности. На практике осуществить
подобные мероприятия бывает сложно, поскольку в большинстве случаев
менеджеры будут сопротивляться перераспределению. Поэтому для внедрения
процессного подхода необходима поддержка высшего руководства, иначе
процессное управление не будет реализовано или затянется на
неопределенный срок. В данном случае мало описать процесс и предложить
мероприятия по совершенствованию процесса, необходимо корректировать
систему управления компании и повышать уровень управленческой культуры в
компании.
Переход от описания к автоматизации и выполнению процессов наиболее легко выполнить с помощью BPM систем, поскольку при автоматизации процесс «фиксируется» в BPM системе и далее начинает собираться статистика по процессу. В дополнении к этому, можно задать контрольные точки и времена выполнения функций процесса, что обеспечит контроль над временными отклонениями процесса. Переход от выполнения процессов к контролю над процессами требует выделения владельца процесса и изменения систем мотивирования участников процесса. Фактически необходимо определить ответственных за процесс и определить перечень ключевых показателей, по которым можно оценить эффективность процесса и мероприятий по его совершенствованию. Только в данном случае можно говорить о начале совершенствования процессов и построении полного цикла управления бизнес-процессом.
Но нужно понимать, что регламенты не самый эффективный инструмент процессного управления, а автоматизация процессов может служить инструментом процессного управления, причем инструментом эффективным и современным. Без организации полного цикла управления бизнес-процессом невозможно говорить о том, что происходит управление процессом, а данный цикл наиболее эффективно организовать с использованием информационных систем класса BPM.
Зрелость процессов
Один из параметров процессов, который показывает степень внедрения процессного подхода в компании, является уровень процессной зрелости компании. Степень процессной зрелости компании можно выразить шестью уровнями.
-
Понимание неэффективности. В данном случае есть неудовлетворение от существующих методов работы и желание изменить существующие практики, при этом можно сказать что многие компаний в России уже прошли данный уровень..
-
Знание процессов. На данном уровне в компаниях ведутся работы по описанию процессов, изучается процессный или проектный подход к организации деятельности и планируются работы по автоматизации процессов. На практике большинство процессов в компаниях уже описано, но очень часто данные описания не становятся основой для автоматизации и совершенствования по причине нежелания изменений.
-
Внутри-процессная автоматизация и контроль. На данном уровне ведутся локальные работы по автоматизации процессов. При этом необходимо отметить, что внедрение столь модных ныне ERP-систем нельзя отнести к внутри-процессной автоматизации, поскольку автоматизируются не все функции процесса и в большинстве случаев отсутствуют механизмы контроля выполнения процессов. Это из-за того, что большая часть информационных систем и технологий основывается на функциональном подходе, который изначально заложен в их архитектуре, поэтому подобные системы не дают полноценных возможностей для управления бизнес-процессами.
-
Меж-процессная автоматизация и контроль. На данном уровне автоматизация процессов становится глобальной и большинство основных процессов уже автоматизировано. При чем, существуют механизмы контроля процессов и осуществляется полномасштабное совершенствование сквозных процессов, что требует согласованной деятельности множества подразделений и интеграции множества информационных систем в единое ИТ – решение на основе BPM системы.
-
Управление в масштабах компании. Данный уровень зрелости говорит о том, что компания имеет процессную систему управления, процессы описаны, автоматизированы, контролируются и совершенствуются. То есть для всех процессов внедрен полный цикл управления, и все процессы компании имеют высокие уровни зрелости.
-
Адаптивная структура бизнеса. Данный уровень зрелости является скорее целевым состоянием, чем реальностью. Фактически для его достижения необходимо, что бы в процессы были заложены алгоритмы самоадаптации, как на изменения внешних условий, так и механизмы реакции на внутренние изменения в компании.
Оценка уровня зрелости компании помогает определить, насколько компания продвинулась на пути управления бизнес-процессами и какие действия ей еще необходимо выполнить. При этом нужно отметить, что использование BPM систем эффективно только в случае, если компания находится выше второго уровня зрелости. Если есть понимание неэффективности, а знания процесса нет, то с большой вероятностью время автоматизации процессов еще не пришло и проект по автоматизации процессов будет неудачным.
Большинство российских компаний сейчас находятся в диапазоне уровня зрелости от 2 до 3, что показывает возможность использования BPM систем для дельнейшего повышения уровня зрелости компаний.
Внедрение BPM систем
Фактически все поставщики информационных систем наращивают функционал в области BPM, Однако существует класс специализированных BPM систем обладающих следующими характеристиками:
-
непрерывность цикла управления бизнес-процессами – система содержит функциональность, с помощью которой возможно закрыть весь цикл управления процессом;
-
описание бизнес-процессов в графическом виде – система позволяет создать описание понятное как бизнес-аналитикам, так и ИТ-специалистам;
-
гибкость механизма описания, позволяющая не изменять бизнес-процессы под нужды системы, а внедрять их именно в том виде, в каком они требуются бизнесу – данный функционал наиболее востребован в случае нежелания бизнес - пользователей изменять свои бизнес - процессы;
-
легкость внедрения описанных процессов – на автоматизацию процесса уходит две –три недели при отсутствии программирования;
-
легкость разработки пользовательских форм – в системе существует конструктор форм, что позволяет проектировать формы и сохранять их в библиотеке для повторного использования;
-
возможности интеграции с различными приложениями на любом уровне – эта функциональность наиболее важна для BPM системы, поэтому интеграция может осуществляться от уровня ядра системы до уровня пользовательских форм;
-
широкие возможности мониторинга и администрирования как процессов, так и вовлеченных в них пользователей- система позволяет управлять процессами, причем управлять по отклонениям;
-
открытость внутренних структур данных для внешних средств мониторинга и анализа – данная возможность позволяет использовать специализированные средства аналитики, таки как Process Performance Manager для корреляционного анализ показателей процесса;
-
легкость развертывания системы – система работает по технологии тонкого клиента, что позволяет минимизировать затраты на развертывание и обслуживание.
Одной из таких систем является система Ultimus BPM SUITE предназначенная для обеспечения полного цикла управления бизнес-процессами.
Заключение
Учитывая, что большинство процессов в России находятся на втором-третьем уровне зрелости, то в скором времени наиболее востребованными будут работы по автоматизации бизнес-процессов с помощью BPM систем. В настоящее время идет много проектов данной направленности и еще больше компаний находятся на этапе выбора BPM системы.
Показательными в этом отношении является отчет Delphi Group, в самом начале которого приведена статистика по планированию инвестиций в решения класса BPM. Согласно этому отчету, большинство опрошенных организаций (почти 80%) осознали необходимость внедрения BPM-
систем. При этом почти треть опрошенных либо уже используют BPM, либо заканчивают проект по внедрению, а половина респондентов находится на ранней стадии, т.е. выбирает систему или приступает к внедрению уже выбранной. Конечно, в России и странах СНГ ситуация выглядит по-другому, но это только нагляднее демонстрирует перспективы рынка BPM-систем в России.
 |
 |
 |