Управление бизнес-процессами и развитием информационных технологий

22. Тенденции развития систем OSS

Беркович В.  А.К. Коптелов Мобильные Телекоммуникации 2007/01

Тенденции развития систем OSS

Андрей Коптелов, директор департамента ИТ-консалтинга компании ООО «ИДС ШЕЕР» (Москва)

Вадим Беркович, консультант департамента ИТ-консалтинга ООО «ИДС ШЕЕР» (Москва)

Введение

В настоящее время уровень конкуренции на телекоммуникационном рынке повышается и большинство телекоммуникационных компаний вынуждены обратить внимание на минимизацию внутренних затрат на управление своими ресурсами и повышение уровня оказываемых услуг. Многие телекоммуникационные компании, решающие задачи внутренней оптимизации сталкиваются с задачами повышения эффективности управления эксплуатацией и развитием систем и сетей связи, как основы их бизнеса. Неудивительно, что решение данных задач затруднительно без использования программных и аппаратных средств, которые автоматизируют процессы эксплутационной деятельности. К таким средствам относятся ИТ- решения на базе OSS (Operation Support System). ИТ- решение класса OSS объединяет в единое информационное пространство такие элементы как: сетевая  инфраструктура предприятия, средства управления сетями передачи данных, наборы приложений и подсистем для эксплуатации сети и т.д.  

Полноценное внедрение и использование в повседневной деятельности систем OSS позволяет существенно повысить эффектность деятельности телекоммуникационной компании и снизить расходы на управление телекоммуникационными ресурсами, что в конечном итоге ведет к повышению прибыльности телекоммуникационной компании за счет минимизации затрат.

Если говорить об определениях, то наиболее общим определением OSS является следующее: - Система поддержки операционной деятельности (OSS) – это общая централизованная система эксплуатации, которая основана на единой технологии управления системами связи и включает в себя информационные системы эксплуатации, процессы управления эксплуатацией систем и людей которые взаимодействуют в рамках бизнес-процессов с системами. Истоками концепции развития OSS является другая концепция TMN (Telecommunication Management Networks). Развитие TMN (была специфицирована в 1988 г.) началось в середине 70-х годов прошлого века, и вскоре TMN стала ответом на требования времени – развитие средств связи привело к резкому усложнению и удорожанию процесса эксплуатации и развития сетей связи. Вначале неупорядоченное развитие систем поддержки эксплуатации в конечном итоге, после анализа, привело к формированию набора рекомендаций и лучших практик по управлению в системах связи. TMN рассматривалась как задача управления процессом эксплуатации и выделялось 4 уровня управления:

·        управление бизнесом (Business Management Level - BML);

·        управление сервисами (Service Management Level - SML);

·        управление сетью (Network Management Level -NML);

·        управление элементами сети (Element Management Level - EML).

Концепция TMN хорошо себя зарекомендовала на уровнях EML и NML и решила часть вопросов по межсетевому взаимодействию, но в ней недостаточно хорошо были проработаны уровни SML и BML.

 Для устранения данного недостатка TMF (TeleManagement Forum) вышел с инициативой разработки  расширенной карты операций для телекоммуникационной компании (Enhanced Telecom Operations Map - eTOM), которая расширила концепцию TMN в части процессов деятельности. Результатом всех работ в данном направлении стал выпуск в 2004 году серии стандартов, которые позволили снять ограничения модели TMN.

Модель Next Generation OSS (NGOSS) созданная TeleManagement Forum, в настоящее время, является наиболее развитой моделью телекоммуникационной компании, которая включает карты операций,  архитектуру приложений и информационные модели. Данная модель может являться руководством для поставщиков услуг и системных интеграторов.

При этом модель ETOM является эталонной структурой операций масштаба предприятия и разработана как основном как ориентир для телекоммуникационных компаний, который можно использовать при анализе и совершенствований процессов поставщиков телекоммуникационных услуг. В мае 2004 года ITU-T формально утвердило карту ETOM, дополненную рекомендациями ITU-T. На рис. 1 показана взаимосвязь TMN, ETOM и NGOSS:

Продолжением данного подхода явилось развитие систем поддержки бизнеса (BSS – Business Support Systems). В связи с этим поменялись взгляды на процесс управления с подхода «как управлять» на подход «с какой целью управлять».

Одним из основных элементов модели NGOSS является модель Telecom Applications Map, которая содержит полный перечень информационных систем, необходимых для автоматизации телекоммуникационной компании (Рис. 2).

Рис. 2. Telecom Applications Map

Модель TAM показывает все модули, необходимые для построения ИТ - решения для полной автоматизации деятельности телекоммуникационной компании. Класс систем OSS представлен в данной модели фактически на всех уровнях представления, либо данные из OSS систем используются для систем более высокого уровня в качестве основных.

Преимущества внедрения систем OSS

В настоящее время, для решения данных задач, концепция OSS предлагает набор основных типов систем и развитый инструментарий. Внедрение OSS систем позволяет получить существенные преимущества для компаний за счет:

·        централизации информации о работе сети и сетевого оборудования в едином центре управления, что позволяет повысить эффективность эксплуатации сети и повысить качество управления;

·        актуализации состояния систем в реальном времени, что позволяет службам технической поддержки существенно повысить эффективность своей работы и снизить время реакции на нештатную ситуацию;

·        сбора данных для последующего анализа системами BSS;

·        уменьшения требований к специализации  обслуживающего персонала и количеству уникальных специалистов;

·        повышения качества обслуживания клиента;

·        снижение времени на организацию новых услуг.

Системы OSS состоят из различных компонентов, которые взаимоувязаны в единую интегрированную систему, целью функционирования которой является обеспечение функционирования основных процессов поставщика услуг с заданным уровнем качества предоставления сервиса. Фактически OSS представляет собой «зонтичную» систему, объединяющую множество подсистем в единое ИТ- решение. 

Структура систем OSS

Основными факторами, которые определяют состав, архитектуру и функциональность OSS являются:

·        разнообразие технологий и, соответственно, сетевой инфраструктуры, которая ими определяется;

·        многообразие вычислительных систем и платформ, на базе которых предоставляются услуги связи;

·        состав и разнообразие средств управления установкой, конфигурацией и средств мониторинга и проверки сети и сетевых ресурсов.

Все OSS - системы можно разделить на две группы, отличающиеся принципом взаимодействия подсистем друг с другом. К первой группе относятся OSS, построенные по принципу интеграции отдельных подсистем в единое ИТ-решение на базе интегрирующей платформы.  При этом каждая подсистема обладает сильной функциональностью, и существуют широкие возможности модернизации интегрированного решения. В тоже время  остается возможность интеграции уже работающих в компании систем в единую OSS.  Но в то же время  решение вопроса интеграции всех подсистем на базе интегрирующей платформы потребует больших затрат, так как системы представляют собой различные программные продукты от разных производителей.

Ко второй группе относятся OSS от одного поставщика. В этом случае все подсистемы, входящие в ИТ-решение уже заранее «интегрированы» друг с другом в части совместимости интерфейсов, баз данных, протоколов взаимодействия. Однако такие решения  являются менее гибкими из-за зависимости от одного разработчика. В данном случае при эксплуатации системы замена отдельных подсистем на системы других производителей будет невозможна.  Кроме того, подсистемы от одного разработчика, как правило,  менее функциональны, чем узкоспециализированные подсистемы, предлагаемые различными поставщиками.

Выбор типа OSS зависит от множества факторов: времени и средств, отводимых на внедрение, наличия уже существующих систем, требований к функциональности. Однако, чем больше телекоммуникационная компания, тем больше вероятность того, что придется идти по первому пути.

Например, типовая функциональность OSS для современной телекоммуникационной компании может выглядеть следующим образом:

·         Предоставление услуги

o        Оформление заказа/договора на услуги связи.

o        Внесение изменений в договор или отмена договора.

·         Обеспечение услуги.

o        Поддержка заданного уровня качества и состояния услуги.

o        Модификация параметров услуги или модернизация оборудования связи, например, по заявлению со стороны пользователя.

·         Техническая поддержка и восстановление сети.

o        Поддержка полного цикла управления инцидентами.

o        Запросы и выполнение тестовых проверок сетевого оборудования.

o        Автоматическая передача уведомлений о неисправностях

·         Биллинг.

o        Обработка запросов пользователей.

o        Подготовка счетов на оплату услуг связи.

o        Управление оплатами.

o        Информация о несанкционированном пользовании услугами связи.

ИТ- решение, покрывающее данную функциональность, скорее всего будет состоять из решений от нескольких поставщиков. В реалиях российского рынка нет полнофункционального «коробочного» варианта OSS решения для крупной телекоммуникационной компании, включающего в себя все необходимые компоненты от одного поставщика. В данном случае решение задачи автоматизации происходит через строительство OSS системы из «блоков» — систем от  разных производителей, выбранных в соответствии с требуемой функциональностью и существующими финансовыми возможностями.

Системы OSS состоят из множества приложений и компонентов, наиболее важными из которых являются:

·         компоненты взаимодействия с элементами сети;

·         компоненты мониторинга;

·         компоненты учета ресурсов;

·         компоненты классификации инцидентов и проблем;

·         компоненты управления работами и активации услуг (workflow системы);

·         компоненты анализа качества функционирования сети и ее элементов;

·         компоненты анализа качества услуг.

Основное назначение ИТ- решений взаимодействия с элементами сети (Mediation) заключается в обеспечении двустороннего сопряжения с сетевыми элементами и системами управления сетевыми элементами по стандартным интерфейсам и протоколам, а также по протоколам производителей компонентов сетей с целью получения сообщений об отказах и о событиях на элементах сети. Вся информация об отказах сети, собранная ИТ- решениями взаимодействия с элементами сети, передается в подсистему мониторинга, назначением которой является централизованный сбор, хранение и обработка всех сообщений об отказах.

Компоненты учета ресурсов (Inventory)  предназначены для учета ресурсов телекоммуникационной сети, так и учета предоставляемых услуг. Такие системы позволяют автоматизировать работу  подразделений, которые заинтересованы в получении целостной, оперативной и актуальной информации о проектируемых и текущих ресурсах сети.

Система управления инцидентами и проблемами (Trouble Ticketing) взаимодействует с системами мониторинга и учета ресурсов. Это позволяет на основе заранее определенных процедур обеспечить классификацию инцидента или проблемы и передать ее соответствующим подразделениям, ответственным за решение. Также в рамках данных систем осуществляется контроль решения инцидентов и проблем.

Задача приложений управления работами и активации услуг (Workflow & Activation service) заключается в обеспечении автоматического и ручного включения ресурсов сети с автоматизированной подготовкой распоряжений в соответствующие подразделения, ответственные за определенные части сети.

Компоненты анализа качества функционирования должны обеспечивать мониторинг параметров функционирования сети в режиме реального времени, а также сбор, хранение и обработку всех качественных показателей с возможностью выдачи отчетов.

По экономическим причинам наиболее целесообразным является поэтапное построение OSS, причем на первом этапе целесообразно внедрять приложения и компоненты, являющиеся базой для остальных. К таким приложениям можно отнести: приложения для взаимодействия с элементами сети (Mediation), компоненты мониторинга, приложения для учета ресурсов (Inventory) и компоненты классификации инцидентов и проблем (Trouble Ticketing).

Тенденции на рынке телекоммуникационных решений

По данным аналитической компании Heavy Reading, полученным в результате опроса более 250 операторов развитых стран, среди наиболее часто устанавливаемых компонентов OSS первенство держат системы:

o       мониторинга производительности - Fault Management,

o       обнаружения и устранения неисправностей  - Trouble Ticketing,

o       управления инвентаризацией - Inventory .

По причине роста конкуренции на рынках услуг операторов связи и телекоммуникационных компаний, возрастают требования к качеству операционной деятельности компаний. В связи с этим, как за рубежом, так и России идет бурное развитие концепции OSS и решений на ее основе. На рис. 3 представлены тенденции роста рынка OSS систем на основе данных Insight Research Corporation (http://www.insight-corp.com):

Рис. 3. Прогноз роста рынка OSS до 2010 (в миллионах долларов)

Аналитики утверждают, что в ближайшее время развитие систем OSS будет идти по следующим направлениям:

·        биллинговые системы продолжат совершенствование и наибольшее развитие получат  веб- ориентированные  приложения, которые позволят производить расчеты с поставщиками и клиентами в режиме реального времени;

·        обслуживание сетей доступа будет основным направлением, в котором ужесточится конкуренция поставщиков систем OSS;

·        управление сервисами будет иметь все большее значение с ростом числа предоставляемых услуг и качество приложений по управлению сервисами будет одной значимых характеристик систем OSS.

Заключение

Одной из основных особенностей современного этапа развития телекоммуникационного рынка является сосредоточение усилий операторов связи и телекоммуникационных компаний на повышении качества обслуживания клиентов, снижении операционных издержек, и получении максимальной прибыли на капиталовложения, что и определяет огромный интерес к решениям в области OSS во всем мире.

В настоящее время ключевыми факторами повышения рентабельности и конкурентоспособности бизнеса оператора связи на телекоммуникационном рынке являются:

·        снижение капитальных затрат и операционных расходов, а также незапланированных потерь за счет действий мошенников;

·        отслеживание потребностей клиентов (управление взаимоотношениями с клиентами);

·        сокращение сроков вывода на рынок новых сервисов;

·        повышение качества предоставления услуг.

Этой целевой установкой и объясняется значительный спрос на системы поддержки операций телекоммуникационного бизнеса (OSS-системы), обеспечивающие автоматизацию основных бизнес-процессов компании – оператора связи связанных с материально-техническим обеспечением, управлением сетью, предоставлением услуг и поддержкой клиентов.

Контактная информация: koptelovak@yandex.ru